Zendesk compra Forethought para impulsar sus capacidades de IA agéntica

Zendesk anunció el miércoles que adquirirá Forethought, una empresa que desarrolla software para automatizar las interacciones de servicio al cliente. La adquisición tiene como objetivo integrar la tecnología de IA agéntica de Forethought —definida como sistemas de IA capaces de actuar de forma autónoma— en la plataforma de servicio al cliente de Zendesk. Se espera que la transacción se cierre para finales de marzo, aunque los términos financieros del acuerdo no fueron revelados.

Forethought se ha consolidado como un actor importante en el espacio de la IA desde que ganó TechCrunch Battlefield, una competencia de presentaciones para startups, en 2018. Antes de la adquisición, la startup recaudó USD 115 millones en financiamiento total, lo que incluyó una ronda de USD 25 millones el año pasado. Para 2025, la tecnología de Forethought respaldaba más de mil millones de interacciones mensuales con clientes para empresas como Upwork, Grammarly, Airtable y Datadog.

Según Zendesk, absorber la tecnología de Forethought acelerará su hoja de ruta de productos en más de un año. Zendesk planea seguir apoyando a los clientes existentes de Forethought mientras integra sus capacidades para crear agentes especializados, IA de autoaprendizaje y automatización de voz. Zendesk ha sido una empresa privada desde noviembre de 2022, cuando fue adquirida por USD 10.2 mil millones por un consorcio liderado por las firmas de capital privado Hellman & Friedman y Permira. La decisión de mantener privados los términos financieros de la transacción de Forethought se alinea con el patrón histórico de adquisiciones de Zendesk. Aunque la empresa ha completado alrededor de una docena de adquisiciones desde su fundación en 2007, rara vez ha revelado los precios de compra. Sus transacciones históricamente reveladas incluyen:

• USD 29.8 millones por la empresa de chat en vivo Zopim en 2014
• USD 45 millones por la firma de análisis BIME en 2015

El cofundador y presidente de Forethought, Deon Nicholas, calificó la adquisición como un hito para la empresa y para la industria en general. Al reflexionar sobre el recorrido de la startup, Nicholas declaró: “Hace más de siete años, comenzamos con una idea simple pero ambiciosa: la IA podría transformar la experiencia del cliente. Cuando lanzamos Forethought por primera vez en TechCrunch Disrupt, esa visión se sentía audaz, incluso un poco loca. Hoy, los agentes de IA no solo están transformando la experiencia del cliente. Están transformando todas las industrias imaginables”.

Por qué importa

Zendesk apuesta por la IA agéntica para modernizar su suite de servicio al cliente, con el objetivo de reducir en más de un año su cronograma de desarrollo de productos al absorber la tecnología establecida de Forethought.