Meta lanza globalmente un agente de atención al cliente con IA para WhatsApp

Durante años, WhatsApp ha funcionado como una capa de comunicación para empresas de todos los tamaños a nivel global. Ahora, Meta está incorporando inteligencia artificial (IA) en esa capa con el objetivo de convertir la plataforma de mensajería en un software de flujo de trabajo viable para pequeñas y medianas empresas. El miércoles, la empresa anunció la disponibilidad global de su bot de atención al cliente con IA, el Meta Business Agent, dentro de WhatsApp. Este lanzamiento global sigue a casi dos años de pruebas de agentes de IA en WhatsApp Business para atención al cliente en países como India y México.

El Meta Business Agent es capaz de responder preguntas de los clientes, recomendar productos, agendar citas, calificar clientes potenciales y redirigir consultas a un representante humano cuando sea necesario. Meta también está haciendo que el bot esté disponible en los mensajes directos de Instagram. Además, la empresa está probando una forma para que el Business Agent proporcione resúmenes diarios y perspectivas sobre los chats que ocurrieron durante la noche. Estas pruebas están actualmente en curso con cuentas seleccionadas en WhatsApp Business, Instagram Pro, Messenger y Meta Business Suite.

Más allá de estas funciones iniciales, Meta está trabajando para añadir capacidades adicionales al agente. Estas funciones planificadas incluyen realizar estudios de mercado, destacar características de productos, gestionar los calendarios de los usuarios y conectarse con herramientas para extraer perspectivas competitivas. La empresa también está trabajando para permitir que el agente muestre empresas cuando los usuarios las busquen, o para compartir detalles de contacto directamente en el chat.

Para monetizar la herramienta, Meta planea cobrar a las empresas por el uso del agente de IA incluyéndolo en ciertos niveles de WhatsApp Business Premium, que es un servicio de suscripción para empresas. Esto representa un cambio para WhatsApp, que históricamente ha dependido de que las empresas paguen por la mensajería y los anuncios de “click-to-WhatsApp”. Para las empresas más grandes, Meta señaló que la facturación se basará en la cantidad de tokens que utilicen. La empresa también está construyendo una plataforma para permitir que estas empresas más grandes creen agentes personalizados que puedan conectarse a sistemas externos, incluyendo:

• Shopify
• Zendesk
• Shopee

Por qué importa

Meta está evolucionando WhatsApp de una simple capa de comunicación a una plataforma de flujo de trabajo robusta, un movimiento estratégico para profundizar la dependencia de las empresas en su ecosistema más allá de la mensajería básica y los ingresos publicitarios.