Airbnb recurre a la IA para automatizar su atención al cliente y búsqueda

Actualmente, Airbnb gestiona aproximadamente un tercio de su atención al cliente mediante IA en Estados Unidos y Canadá. Si tiene éxito, la empresa cree que, en el plazo de un año, gestionará más del 30% del total de sus tickets de atención al cliente a nivel global utilizando voz y chat por IA en todos los idiomas donde emplea agentes humanos de servicio al cliente. El CEO Brian Chesky señaló durante la llamada de resultados del cuarto trimestre de la empresa esta semana que este cambio reducirá la base de costos del servicio al cliente de Airbnb, al tiempo que ofrecerá un cambio significativo en la calidad del servicio.

Chesky posicionó los datos de Airbnb como una ventaja competitiva frente a los chatbots de IA genéricos. «Un chatbot no tiene nuestras 200 millones de identidades verificadas ni nuestras 500 millones de reseñas propias, y no puede enviar mensajes a los anfitriones, algo que hace el 90% de nuestros huéspedes», dijo Chesky. Añadió que la empresa ha construido esto a lo largo de 18 años y gestiona más de USD 100 000 millones en pagos a través de la plataforma. Airbnb también está utilizando IA para potenciar su búsqueda, experimentando con hacerla más conversacional para un porcentaje muy pequeño de su tráfico, con planes de integrar posteriormente listados patrocinados.

Para impulsar su transición hacia una experiencia nativa en IA, Airbnb contrató recientemente a Ahmad Al-Dahle como CTO. Al-Dahle, quien pasó 16 años en Apple, lideró recientemente el equipo de IA generativa en Meta que construyó los modelos Llama, la familia de modelos de IA generativa de Meta. Chesky explicó que la dirección de Al-Dahle ayudará a los huéspedes a planificar viajes completos, ayudará a los anfitriones a gestionar mejor sus negocios y ayudará a la empresa a operar de manera más eficiente a escala. Internamente, Airbnb informó que el 80% de sus ingenieros utiliza actualmente herramientas de IA, con el objetivo de alcanzar el 100% pronto.

En términos financieros, la empresa espera que el crecimiento de los ingresos sea de dos dígitos bajos para el año. Sus cifras financieras del cuarto trimestre y del próximo primer trimestre incluyen:

• Los ingresos del cuarto trimestre alcanzaron los USD 2780 millones, superando las estimaciones de USD 2720 millones.
• Se prevé que los ingresos del primer trimestre se sitúen entre USD 2590 millones y USD 2630 millones, por encima de las previsiones de Wall Street de USD 2530 millones.

Por qué importa

Airbnb intenta convertir su enorme repositorio de datos de usuarios verificados en una barrera competitiva frente a los motores de búsqueda de IA genéricos. Simultáneamente, la empresa está aprovechando la integración de la IA para reducir sus costos operativos y mejorar la eficiencia a escala.