Airbnb تعتزم دمج الذكاء الاصطناعي في خدمات البحث والدعم

تعتزم Airbnb دمج النماذج اللغوية الكبيرة (LLMs) — وهي النماذج البرمجية التي تشغّل الذكاء الاصطناعي التفاعلي — في تطبيقها لأغراض البحث والاكتشاف والدعم والهندسة. وخلال مكالمة أرباح الربع الرابع للشركة يوم الجمعة، حدد الرئيس التنفيذي Brian Chesky ملامح التحول نحو ما وصفه بتجربة “مبنية على الذكاء الاصطناعي كركيزة أساسية” (AI-native)، وهو ما يعني برمجيات صُممت بحيث يكون الذكاء الاصطناعي مكوناً جوهرياً فيها. وقال Chesky: “نحن نبني تجربة مبنية على الذكاء الاصطناعي كركيزة أساسية، حيث لا يكتفي التطبيق بالبحث نيابة عنك، بل يعرفك. سيساعد التطبيق الضيوف في التخطيط لرحلتهم بالكامل، ويساعد المضيفين في إدارة أعمالهم بشكل أفضل، ويساعد الشركة على العمل بكفاءة أكبر على نطاق واسع”.

وتعمل الشركة على توسيع استخدامها للذكاء الاصطناعي داخلياً وفي مجال خدمة العملاء. إذ يتعامل روبوت دعم العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي التابع لـ Airbnb، والذي أُطلق في أمريكا الشمالية العام الماضي، بالفعل مع ثلث مشكلات العملاء دون تدخل بشري. وذكر Chesky أن الشركة تعتزم توسيع هذه القدرات بشكل أكبر:

• اعتماد الأدوات الهندسية: يستخدم حالياً 80% من مهندسي Airbnb أدوات الذكاء الاصطناعي، مع هدف داخلي يتمثل في الوصول إلى نسبة اعتماد تبلغ 100%.
• أتمتة الدعم: تعتزم Airbnb توسيع دعم العملاء القائم على الذكاء الاصطناعي ليشمل القدرات الصوتية. وذكر Chesky أنه في حال نجاح الشركة، فسيتم التعامل مع ما يزيد بشكل ملحوظ عن 30% من تذاكر الدعم من قبل وكيل خدمة عملاء يعمل بالذكاء الاصطناعي بعد عام من الآن، مع التوسع من الدردشة إلى الصوت وتغطية جميع اللغات التي توفر Airbnb فيها وكلاء بشريين حالياً.

وبالإضافة إلى تحديثات الهندسة والدعم، تختبر الشركة ميزات جديدة موجهة للمستخدمين. حيث تختبر Airbnb ميزة جديدة تتيح إجراء استعلامات باللغة الطبيعية فيما يتعلق بالعقارات والمواقع. ومن المتوقع أن تتطور ميزة البحث الجديدة القائمة على الذكاء الاصطناعي لتصبح تجربة أكثر شمولاً. وفي حين أن ميزة البحث التفاعلي متاحة حالياً لنسبة صغيرة جداً من حركة المرور، أشار Chesky إلى أن الشركة تجري الكثير من التجارب. وبمرور الوقت، تعتزم Airbnb تجربة جعل البحث عبر الذكاء الاصطناعي أكثر تفاعلية ودمجه في جوانب تتجاوز مجرد الرحلة. وفي نهاية المطاف، ستنظر الشركة في إدراج قوائم ممولة (sponsored listings) ضمن تدفق البحث القائم على الذكاء الاصطناعي نتيجة لهذه التطورات التفاعلية.

تم الإعلان عن مبادرات الذكاء الاصطناعي هذه بالتزامن مع النتائج المالية للشركة للربع الرابع. وقد أعلنت Airbnb عن إيرادات بلغت 2.78 مليار دولار للربع الرابع، بزيادة قدرها 12% عن العام السابق.

لماذا يهم

تتحول Airbnb نحو استراتيجية “مبنية على الذكاء الاصطناعي كركيزة أساسية” (AI-native)، حيث تدمج النماذج اللغوية الكبيرة عبر عمليات البحث والدعم والهندسة لتحسين الكفاءة وتخصيص تجربة المستخدم. ومن خلال دمج هذه الأدوات مباشرة في منصتها الأساسية، تهدف الشركة إلى تبسيط خدمة العملاء وسير عمل المطورين، مع إعادة تصميم كيفية اكتشاف المستخدمين لأماكن الإقامة والسفر.